Como las diferentes industrias online están elaborando estrategias para mejorar la retención de los usuarios

El comercio online, también conocido como e-commerce, ha crecido exponencialmente en los últimos años. Por esta razón, han nacido una gran cantidad de industrias que operan de forma digital. Algunas de ellas de forma exclusiva, y otras combinando las ventas físicas con las digitales.

Uno de los grandes desafíos que tiene este mercado es lograr la retención de los clientes, debido a la gran cantidad de oferta disponible. Para poder llevar a cabo este programa se pueden establecer distintas estrategias, y a continuación te vamos a contar cuáles son las más utilizadas en la actualidad.

La compatibilidad móvil

Cualquier comercio online que desea tener éxito debe enfocarse en la compatibilidad con dispositivos móviles. Hoy en día nadie quiere estar sentado frente a un monitor y prefieren la comodidad y la libertad que brindan un teléfono inteligente o una tableta.

Las personas utilizan los dispositivos móviles para una gran cantidad de actividades, no solo la comunicación, sino también el entretenimiento, realizar compras y mucho más. Por ende, es fundamental que las plataformas ofrecen un servicio que se pueda utilizar desde estos dispositivos.

En la actualidad, se valora mucho la presencia de aplicaciones específicas de cada plataforma. Por ejemplo, los mejores casinos en línea legales en México cuentan con su propio software, que se puede descargar e instalar tanto en celulares como en tabletas con sistemas iOS y Android.

Contar con una aplicación es importante, pero no obligatorio. Lo que sí es fundamental es que las páginas web están diseñadas con tecnología “responsive”. Este formato permite que se adapten de forma automática a los tamaños de las pantallas de los dispositivos móviles, tanto en horizontal como vertical. Si esto no está presente, existe una gran probabilidad de que el cliente abandone la plataforma de inmediato, y es muy poco probable que regrese.

La personalización

La estrategia más relevante en el ecommerce es la personalización. Ya no es tan recomendable brindar un servicio general para todas las personas que ingresan al sitio; en cambio, lo que más funciona es crear una experiencia personalizada para cada cliente.

Esto se logra mediante algoritmos tecnológicos, que toman en cuenta el comportamiento de compra, el historial de navegación, los gustos y preferencias principales de las personas. Combinando todo esto, se brinda una oferta única, y dos personas que ingresen al sitio no verán lo mismo.

Está comprobado que la personalización mejora de gran manera la tasa de conversión por parte de los clientes potenciales, y al mismo tiempo, incrementa la satisfacción de los usuarios, quienes quedan contentos y están listos para volver a utilizar la plataforma. El ejemplo más importante de este modelo es Amazon, el gigante de ventas electrónicas a nivel mundial.

La calidad y rapidez de atención al cliente

Es muy probable que los usuarios tengan preguntas o que encuentren algún problema durante la experiencia con un servicio. Para estos y otros posibles escenarios, existe atención al cliente.

En muchas ocasiones los tiempos de respuesta suelen demorar. Por ejemplo, los correos electrónicos pueden tardar hasta 24 horas, e incluso un chat en vivo se puede demorar entre 10 y 15 minutos.

La solución a esto se encuentra con los chats automatizados con inteligencia artificial. Esto permite que las empresas ofrezcan atención las 24 horas del día, al instante. Conocidos como “chatbots”, cumplen varias funciones:

• Responder consultas generales de los usuarios.
• Guiar durante el proceso de compra.
• Asistir de forma precisa y rápida.
• Gestionar devoluciones de productos.

Gracias a esta tecnología, la atención funciona en todo momento y de forma ágil. Al mismo tiempo, permite reducir la carga laboral de los empleados. Es muy importante destacar que la inteligencia artificial no reemplaza por completo a los asesores profesionales, sino que es una herramienta complementaria.

Para situaciones más complejas, los usuarios podrán ponerse en contacto con empleados reales, que ayudarán a resolver el problema. En cualquier instante de la comunicación, es posible dejar de lado el chatbot y solicitar el contacto con los asesores.

La importancia de la IA

La inteligencia artificial se está volviendo una tecnología muy relevante para el comercio online. Es cierto que para gran parte del público, la IA sigue siendo una herramienta simple, utilizada para responder preguntas o generar fotografías, como el caso de ChatGPT.

Sin embargo, las empresas están comenzando a integrar servicios de inteligencia artificial para mejorar y agilizar los distintos procesos de sus servicios. 

A su vez, se puede utilizar para otras tareas, como optimización de inventarios, análisis de costos, progresos en los pagos y mucho más. De cara al futuro, es una herramienta que se utilizará cada vez más.

Las entregas rápidas y con seguimiento

Para generar retención de clientes, uno de los aspectos claves es lograr entregas a domicilio más veloces. Los clientes no se sienten satisfechos si la entrega de sus compras tarda 20 días. Cuanto más rápido lleguen los productos, más contentos quedarán los usuarios y generarán una relación estrecha con la empresa.

Muchas veces resulta imposible por un tema de logística realizar entregas en uno o dos días, pero el poder lograr un cronograma de entrega en una semana como máximo puede generar una valoración muy alta por parte de los usuarios.

Como medida adicional, se encuentra el seguimiento de las entregas. No es lo mismo para los clientes estar a ciegas esperando la llegada de los productos, que tener la oportunidad de seguir todo el proceso, desde que sale de la bodega hasta que llega a su destino.

Los clientes que disponen del seguimiento de sus compras se sienten mucho más seguros e, incluso en el caso de que haya demoras, son más propensos a tolerar las dificultades. Esta es una herramienta que tiene muchas ventajas y que no resulta difícil de implementar.

Como podemos ver, las industrias online están en constante movimiento para mejorar su servicio con la intención de captar clientes, pero también de lograr su retención. Una venta es algo positivo, pero un usuario que regresa satisfecho es lo ideal.